Dictamen N° 19343

Texto del dictamen

N° 19.343 Fecha: 25-IV-2005

Esta Contraloría General se ha abstenido de tomar razón de resolución, mediante el cual el Servicio Nacional del Consumidor aprueba las bases de una licitación pública destinada a la contratación de un servicio regular y permanente de "Atención Telefónica de casos de Canal Telefónico y el alojamiento y administración del Workflow", por cuanto no se ajusta a derecho.

Al respecto, cumple hacer presente, en primer término, que de lo dispuesto en los numerales 1 y 2.1 de las Bases Administrativas de que se trata, y 1, 2 y 4 de las respectivas Bases Técnicas, el servicio de atención telefónica que forma parte de la contratación prevista en dichos documentos, supone que los operadores que lo llevan a efecto -quienes serán suministrados por el adjudicatario-, atenderán los llamados de los administrados y que, sobre la base de sus relatos, determinarán, en lo que interesa, si sus planteamientos constituyen una consulta, un reclamo, o un caso que deba ser objeto de acción judicial por parte del Servicio.

En el primero de esos casos, deberán resolver si el asunto se encuentra sometido a la competencia del Servicio Nacional del Consumidor, lo clasificarán de acuerdo a su naturaleza, y otorgarán la respuesta que corresponda al mismo, o, en su caso, lo derivarán a la entidad que deba intervenir en el mismo. En los otros casos, instarán al interesado a ingresar a la página que el Servicio posee en internet, o a concurrir a su oficina regional o municipal de atención.

Como es dable advertir, la tarea asignada a los operadores telefónicos respectivos implica el ejercicio parcial de funciones que el artículo 58 de Ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, encomienda precisamente a esa repartición estatal -relativas a velar por el cumplimiento de las disposiciones de esa ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor-, las cuales deben por tanto ser ejercidas directamente por la misma y no pueden ser traspasadas a terceras entidades, máxime en cuanto las aludidas acciones no pueden considerarse como de mero apoyo o complemento de las labores propias del Servicio Público de que se trata, puesto que los ya mencionados operadores tomarán decisiones con la finalidad de clasificar la naturaleza de los hechos descritos por los administrados, e informarán a los mismos acerca de las soluciones previstas a su respecto por el ordenamiento jurídico, o bien derivarán la consulta, en base al juicio que tales particulares se han formado sobre el asunto, a otra oficina del Servicio o a otra entidad.

Enseguida, corresponde señalar que no procede la disposición prevista en el párrafo final del número 2.4 de las Bases Administrativas en examen, que prevé la apertura física de los sobres que contendrán, en soporte papel, los antecedentes del proponente, su oferta técnica, la garantía de seriedad, y la propuesta económica respectiva.

Ello, por cuanto los artículos 24, 30 y 33 del Decreto N° 250, de 2004, del Ministerio de Hacienda, que aprueba el Reglamento de Ley N° 19.886, de Bases sobre Contratos Administrativos de Suministro y Prestación de Servicios, prevén que las ofertas respectivas deberán ser enviadas por los proponentes mediante el Sistema de Información electrónica regulado en el mismo, el cual es, a su vez, el único mecanismo a través del cual las entidades licitantes pueden recibir y proceder a la apertura de las mismas, y que sólo excepcionalmente, en los casos del Artículo 62 del Reglamento, podrán recibirse tales antecedentes en soporte papel y procederse a su apertura física, circunstancias que no son mencionadas. 

Finalmente, es necesario observar lo dispuesto en el inciso final del número 6 de las mencionadas Bases Administrativas, de conformidad con el cual "El proveedor no adjudicado renuncia a todo derecho, acción o reclamación en contra del Sernac, provenientes del rechazo de su oferta o del acto de declararse desierta la licitación", puesto que dicha cláusula impone una renuncia anticipada y genérica de derechos, la cual resulta improcedente, más aún si se considera lo establecido en el Capítulo V de la citada Ley N° 19.886, relativo al Tribunal de Contratación Pública.

Por lo tanto, y teniendo presente los antecedentes expuestos, se devuelve sin tramitar el documento.