Dictamen N° 94206

Texto del dictamen

N° 94.206 Fecha: 04-XII-2014
Se ha dirigido a esta Contraloría General don Peter Thomas Hill Dowd, en representación de la Cámara de Comercio de Santiago A.G., para reclamar respecto de un procedimiento de “mediación colectiva” que pretendería llevar a cabo el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en razón de las eventuales infracciones a la ley N° 19.496 -sobre protección de los derechos de los consumidores-, que habrían cometido integrantes de tal asociación en la prestación de servicios financieros relacionados con la emisión y entrega de tarjetas de crédito no bancarias.



El recurrente manifiesta que la mencionada repartición pública carece de prerrogativas para desarrollar procesos de “mediación colectiva”. Además, indica que dicho organismo no cuenta con facultades para disponer que las empresas cambien sus políticas comerciales, ni tampoco para ordenarles que paguen compensaciones o restituciones a los consumidores.



Por otro lado, cuestiona que el SERNAC haga presente que iniciará un procedimiento de “mediación colectiva” y solicite información a las empresas involucradas a través de oficios y no por medio de resoluciones. 



A su turno, plantea diversas consideraciones en cuya virtud sostiene que los proveedores de que se trata habrían actuado con sujeción a derecho.



Requerido su informe, el SERNAC ha expuesto los argumentos por los cuales estima que tiene atribuciones para efectuar mediaciones colectivas y que las actuaciones que se cuestionan por el interesado se han ejecutado con apego al ordenamiento jurídico.



En cuanto a la potestad del SERNAC para llevar a cabo procesos de “mediación colectiva”, es pertinente señalar que acorde con los artículos 57 y 58, inciso primero, de la ley N° 19.496, tal entidad constituye un servicio público encargado de velar por el cumplimiento de las disposiciones de ese texto legal y de las demás que se relacionen con el consumidor, de difundir sus derechos y deberes y de realizar acciones de información y educación del mismo.



Por su parte, el literal f) del inciso segundo del citado artículo 58 previene que corresponde especialmente al SERNAC “Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor”. 



A su vez, el artículo 51 de la ley N° 19.496 establece, en lo que interesa, que ese órgano de la Administración puede iniciar por demanda el procedimiento judicial especial para la protección del interés colectivo o difuso de los consumidores, regulado en el Párrafo 2° del Título IV de dicho cuerpo legal.



Así, teniendo en cuenta los preceptos citados; que es función del SERNAC velar por el cumplimiento de la normativa sobre protección de los derechos de los consumidores -la que incluye el resguardo del interés colectivo o difuso de los mismos luego de las modificaciones introducidas por la ley N° 19.955-; los principios de eficiencia y eficacia que rigen el actuar de los órganos de la Administración del Estado, según los artículos 3° y 5° de la ley N° 18.575, y lo manifestado en el dictamen N° 71.055, de 2013, de esta Institución Contralora, se concluye que esa repartición pública está facultada para, detectado un conflicto susceptible de afectar ese tipo de intereses, instar, a través de una mediación, a que aquél sea solucionado conjuntamente por los proveedores involucrados y los consumidores reclamantes.



Ahora bien, se debe puntualizar que de lo prescrito en la citada letra f) del inciso segundo del artículo 58 de la ley N° 19.496, consta, por una parte, que es voluntario para los proveedores reclamados tanto someterse a los procedimientos de mediación convocados por el SERNAC, como llegar a una solución en dicha instancia, y, por otra, que el acuerdo al que eventualmente se arribe -el cual podrá contener medidas tendientes a resguardar el interés colectivo o difuso de los consumidores- sólo tendrá la aptitud de extinguir, una vez cumplidas sus estipulaciones, las acciones de los reclamantes para perseguir la responsabilidad contravencional de los proveedores. 



En lo que atañe a la procedencia de que la mencionada entidad pública disponga que las empresas cambien sus políticas comerciales y les ordene realizar pagos a los consumidores, es necesario recordar que a través del aludido dictamen N° 71.055, de 2013, este Ente Fiscalizador precisó que si bien el SERNAC puede requerir información a los proveedores para el desempeño de sus funciones, no cuenta con atribuciones para impartir órdenes a las instituciones financieras acerca de las medidas que deben adoptar respecto de los problemas generados con sus clientes, como tampoco para atribuirles responsabilidades pecuniarias.



Por ello, corresponde que ese servicio se abstenga de incorporar en sus oficios menciones como las que se cuestionan en esta oportunidad, de modo de dar estricto cumplimiento a lo dictaminado por este Organismo de Control.



Por otro lado, cabe señalar que no se advierte la existencia de una contravención a lo dispuesto en el artículo 3° de la ley N° 19.880, por el hecho de que el SERNAC, a través de oficios, simplemente haga presente que promoverá un procedimiento de mediación y pida información para el desempeño de sus funciones, pues tales actuaciones no tienen el carácter de decisorias.



Finalmente, cumple consignar que no corresponde que esta Entidad Fiscalizadora emita un pronunciamiento sobre la legalidad de lo actuado en la materia por las empresas que integran la Cámara de Comercio de Santiago A.G., pues se trata de instituciones de derecho privado que no están sujetas al control que compete ejercer a este Organismo, conforme a lo prescrito en el Capítulo X de la Constitución Política de la República y en su ley orgánica N° 10.336. 



Transcríbase al interesado, al Ministerio de Economía, Fomento y Turismo y a la División de Auditoría Administrativa de esta Contraloría General.



Saluda atentamente a Ud.,








Ramiro Mendoza Zúñiga
Contralor General de la República