Dictamen N° 2365

Texto del dictamen

N° 2.365	Fecha: 10-I-2014

Se ha dirigido a esta Contraloría General la Dirección de Presupuestos solicitando un pronunciamiento acerca de cómo se aplica la disposición contenida en el artículo 4°, N° 4, de la ley N° 20.342, en relación con las previstas en los N°s. 3 y 5 del mismo precepto legal, todas referidas al cálculo de la bonificación por calidad de satisfacción al usuario establecida en favor del personal del Servicio de Registro Civil e Identificación. 

Requerido su informe, el aludido servicio público efectúa un análisis de la indicada preceptiva jurídica regulatoria del beneficio remuneratorio, teniendo en consideración el tenor literal de aquella y la historia de la ley.

Sobre el particular, cabe manifestar que, en lo pertinente, el artículo 1° de la citada ley N° 20.342 establece, a contar del 1 de enero de 2010, para el personal de planta y contrata del Servicio de Registro Civil e Identificación una bonificación anual, ligada a la calidad de atención prestada a los usuarios de dicha repartición pública, que favorece a quienes hayan prestado servicios, sin solución de continuidad, durante a lo menos seis meses del año objeto de la evaluación y se encuentren en servicio en la institución a la fecha del pago de la respectiva cuota.

Por su parte, el artículo 2° de dicha ley, en lo que interesa, contempla que el monto anual -máximo a percibir en una anualidad,  como se precisará- que corresponderá a cada funcionario por ese concepto será el equivalente en unidades de fomento a $813.600, según la conversión de ese indicador al 31 de enero de 2009, considerando dos decimales. 

Es así como, de acuerdo con el N° 1 del artículo 4° del citado texto legal, la bonificación se otorga en función del incremento que experimente, conforme a la tabla prevista en el N° 3, el índice de satisfacción neta del usuario, y se entiende por este último, el porcentaje que resulte de la resta entre el porcentaje de usuarios que efectúen una buena calificación sobre la calidad de atención proporcionada por el Servicio de Registro Civil e Identificación y aquel porcentaje de aquellos que califiquen de manera deficiente dicha calidad de atención.

A su vez, el N° 2 del referido precepto legal añade que, para todos los efectos legales y reglamentarios, el índice de satisfacción neta de los usuarios que se considerará como base será el determinado para el año 2009, según las reglas fijadas en el artículo segundo transitorio de la misma ley.

A su turno, el N° 3 del mismo artículo 4° contempla una tabla del grado de crecimiento anual del índice de satisfacción neta de los usuarios que es exigible, en función del alcanzado el año inmediatamente anterior, esto es, los porcentajes en que debe crecer el anotado índice en la anualidad respectiva, según los tramos que establece. 

Así, se dispone que si el índice de satisfacción neta de los usuarios es inferior al 40%, es exigible un crecimiento de un 3% anual; si aquel fluctúa entre el 40% y menos del 60%, se requiere que crezca un 2% anual; si el mismo oscila entre el 60% y menos del 65%, debe crecer un 1,5% anual; y, finalmente, si es superior a un 65%, la exigencia de crecimiento es un 0,5% anual.

Enseguida, el N° 4 del artículo 4° en análisis previene una regla de excepción a la tabla contenida en el numeral anterior, en orden a que no se exige un crecimiento del índice en comento si este ha alcanzado el equivalente al 70%, puesto que, en esa eventualidad, la bonificación se concederá en función de la mantención de dicho nivel de satisfacción.   

Finalmente, el N° 5 del artículo 4° contempla el monto a percibir por concepto del estipendio y su procedimiento de cálculo, previendo que dicho importe se determinará en función de la tabla de cumplimiento que establece, aplicada siempre sobre el incremento que haya experimentado el índice de satisfacción neta de los usuarios respecto al fijado para el año inmediatamente anterior, a saber: un 100% de la bonificación si se cumple el 90% o más del crecimiento del índice exigible para el año respectivo, un 85% del beneficio si se cumple menos del 90% e igual o más del 80% del aumento requerido, un 70% de esa remuneración si se cumple menos del 80% e igual o más del 70% del aumento fijado, y, por último, el párrafo final de este numeral dispone que “Cualquier cumplimiento inferior al 70% del crecimiento del estándar fijado para el año respectivo no dará derecho a bonificación alguna.”.

Por ende, es posible advertir que en cuanto al 70% que señala el N° 4, se trata del índice de satisfacción neta de los usuarios, de manera que, una vez que se haya llegado a tal porcentaje, solamente se requiere mantenerlo para los efectos del pago del estipendio en comento, y no se requiere su crecimiento. En cambio, en lo que atañe al 70% que menciona el N° 5, se refiere al tanto por ciento del cumplimiento del porcentaje de incremento de dicho índice que la ley exige, según la tabla del grado de crecimiento establecida en el N° 3, para cada uno de los tramos que allí se contemplan. 

Pues bien, conforme al tenor de las normas contenidas en los N°s. 3, 4 y 5 del artículo 4° de la ley N° 20.342, es posible concluir que la determinación del monto de la bonificación por calidad de satisfacción al usuario a percibir por los funcionarios de Servicio de Registro Civil e Identificación, está regida por las siguientes reglas:

1. La bonificación se percibirá en un 100%, si el índice de satisfacción neta de los usuarios equivale al 70% o más, y en tanto se mantenga el nivel de satisfacción en dicho porcentaje como mínimo.

2. El estipendio también se percibirá en un 100% si se cumple en un 90% o más la exigencia de crecimiento de un 3%, 2%, 1,5% o 0,5%, según corresponda, del índice de satisfacción neta de los usuarios, de acuerdo a la tabla contenida en el N° 3 del citado artículo 4°.

3. La bonificación se percibirá en un 85% si se cumple en menos del 90% e igual o más del 80% el requisito de incremento de un 3%, 2%, 1,5% o 0,5%, según corresponda, del índice de satisfacción neta de los usuarios, de acuerdo a la indicada tabla.

4. El beneficio se percibirá en un 70% si se cumple en menos del 80% e igual o más del 70% el incremento de un 3%, 2%, 1,5% o 0,5%, según corresponda, del índice de satisfacción neta de los usuarios, conforme a la misma tabla. 

5. No se percibirá bonificación alguna si el índice de satisfacción neta de los usuarios es inferior al 70% y el cumplimiento del estándar de crecimiento -3%, 2%, 1,5% o 0,5%, según corresponda-, es inferior al 70%  del exigible para el año respectivo.

Transcríbase al Servicio de Registro Civil e Identificación, y a la División de Personal de la Administración del Estado y a la División de Auditoría Administrativa de esta Contraloría General.
Saluda atentamente a Ud.

Patricia Arriagada Villouta
Contralor General de la República  
Subrogante