MODIFICA DECRETO Nº 556, DE 1997, REGLAMENTO SOBRE TRAMITACION Y RESOLUCION DE RECLAMOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
Santiago, 26 de febrero de 2007.- Con esta fecha se ha decretado lo que sigue:
Núm. 161.- Vistos:
a) Los artículos 24º, 32º Nº 6 y 35º de la Constitución Política de la República de Chile; b) La ley Nº 18.168, General de Telecomunicaciones; c) La ley Nº 19.880, que establece bases de los procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la Administración del Estado; d) La ley Nº 19.799, sobre Documentos Electrónicos, Firma Electrónica y Servicios de Certificación de dicha Firma; e) El decreto ley Nº 1.762, de 1977, que creó la Subsecretaría de Telecomunicaciones, en adelante e indistintamente la Subsecretaría; f) El decreto supremo Nº 556, de 1997, Reglamento sobre Tramitación y Resolución de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones, modificado por decretos supremos Nº 533, de 2000 y Nº 590, de 2004, todos del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, en adelante el Reglamento de Reclamos; g) El decreto supremo Nº 425, de 1996, del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, que aprobó el Reglamento del Servicio Público Telefónico; h) El decreto supremo Nº 510, de 2004, de los Ministerios de Transportes y Telecomunicaciones y de Economía, Fomento y Reconstrucción, que establece el contenido mínimo y otros elementos de la Cuenta Unica Telefónica y Modifica el Reglamento del Servicio Público Telefónico, y Reglamento para el Sistema Multiportador Discado y Contratado del Servicio Telefónico de Larga Distancia Nacional e Internacional; i) La resolución Nº 55, de 1992, cuyo texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por la resolución Nº 520, de 1996, ambas de la Contraloría General de la República, y
Considerando:
a) Que, el perfeccionamiento de la normativa de telecomunicaciones relativa a la tramitación y resolución de los reclamos, resulta relevante para uno de los ejes programáticos del Gobierno más fundamentales, como es el de fortalecer la protección de los derechos de los consumidores y garantizar el mejoramiento continuo de la calidad de la prestación de los servicios de telecomunicaciones;
b) Que, en este sentido, se ha constatado la necesidad de incorporar modificaciones al Reglamento de Reclamos, introduciendo criterios relativos a disminuir los tiempos de respuesta totales del proceso de reclamos, mediante la utilización de medios electrónicos para sus actuaciones -interposición de reclamos, notificación mediante correo electrónico y la transferencia de información-, que en ningún caso implica flexibilizar la obligación de atención presencial de reclamos de los prestadores de servicios de telecomunicaciones; y en ejercicio de mis atribuciones,
Decreto:
Artículo único: Introdúcense las siguientes modificaciones en el Reglamento de Reclamos:
1º En el artículo quinto, sustitúyanse los incisos 5º y 6º por los siguientes incisos 5º, 6º y 7º:
"Los portadores o suministradores de servicios complementarios podrán, por medios propios o de terceros, habilitar la infraestructura necesaria y adecuada que garantice la recepción de los reclamos y la obtención de constancia cierta de su interposición por parte de sus usuarios. En caso que hayan contratado la facturación en la cuenta única telefónica, conforme lo dispuesto en el inciso precedente, no podrán oponerse a que la compañía emisora de la cuenta reciba los reclamos relativos a cobros de servicios provistos por ellos. Con todo, para los efectos de la debida orientación de los usuarios, los portadores y suministradores de servicios complementarios que hayan contratado la facturación, deberán informar, en su caso, sobre la facilidad y los datos para interponer los reclamos en su infraestructura habilitada para estos efectos, de la manera que se establezca en el decreto supremo Nº 510 de 2004 de los Ministerios de Transportes y Telecomunicaciones y de Economía, Fomento y Reconstrucción".
"Las concesionarias o permisionarias de servicios de telecomunicaciones que hayan contratado con la compañía telefónica la facturación de cargos por conceptos distintos a los servicios que puede incluir la cuenta única telefónica conforme lo dispuesto en el artículo 51º del Reglamento del Servicio Público Telefónico, deberán informar ante quién deben presentarse los reclamos que en su contra interpongan los usuarios de sus servicios de la manera que se establezca en el decreto supremo Nº 510 de 2004 de los Ministerios de Transportes y Telecomunicaciones y de Economía, Fomento y Reconstrucción".
"Tanto las compañías telefónicas como los portadores y suministradores de servicios complementarios, en su caso, deberán contar con una infraestructura que garantice la facilidad en la presentación de los reclamos. Esta infraestructura no podrá otorgar menores facilidades que las que se otorgan en los centros de pago para recibir éstos directamente del público".
2º Agréguese en el Nº 3 del artículo séptimo y en el Nº 3 del artículo octavo, a continuación de la expresión "domicilio donde se le deberá notificar" la expresión "o la designación de otro medio electrónico de notificación como preferente, habilitado por la reclamada y que permita dejar constancia de su recepción".
3º Incorpórase el siguiente inciso 2º al artículo séptimo: "Las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios, para la utilización y habilitación de medios electrónicos de notificación de la resolución del reclamo designados como preferente por el reclamante, deberán implementarlos conforme a la norma técnica que dicte la Subsecretaría con el objeto de garantizar la eficacia y eficiencia de las notificaciones, resguardando la autenticidad, no repudio, integridad, confidencialidad y la fecha y hora de las mismas, así como la protección de los derechos de los consumidores. En cualquier caso, para los efectos previstos en el presente reglamento, se entenderá que la notificación realizada por medios electrónicos habilitados conforme a la norma técnica dictada al efecto, producirá los mismos efectos jurídicos que la notificación por carta certificada".
4º Sustitúyase el inciso 4º del artículo octavo por el siguiente: "El expediente deberá estar a disposición de la Subsecretaría o las Seremitt, ya sea en formato electrónico o en papel, en el lugar de su tramitación, a lo menos por 6 meses contados desde la fecha de notificación de la resolución del reclamo interpuesto.".
5º Agréguese en el inciso 5º del artículo octavo, a continuación de la expresión "mediante medios magnéticos" la expresión "o electrónicos".
6º Reemplázase en el inciso 6º del artículo octavo la expresión "1, 2, 3, 4, 5 y 7." por la siguiente: "1 a 8".
7º Sustitúyese el artículo décimo tercero por el siguiente:
"Recibida una insistencia, la Subsecretaría notificará conforme lo dispuesto en el artículo 27 bis, dentro de tercero día, al Coordinador de Reclamos de la reclamada la circunstancia de haberse interpuesto la insistencia, identificándola con un número de expediente asignado por la Subsecretaría. Dentro de los 10 días siguientes, la reclamada podrá acompañar a través de las técnicas y medios electrónicos habilitados para tales efectos por la Subsecretaría, copia de la respuesta dada al reclamante y los antecedentes probatorios que estime pertinentes.".
La Subsecretaría resolverá dentro del plazo de 20 días contados desde la fecha de ingreso de la respuesta y antecedentes a que se refiere el inciso anterior, o desde la fecha en que venció el plazo para su recepción en este organismo de Estado.
8º Sustitúyese el artículo décimo quinto por el siguiente:
"La Subsecretaría resolverá conforme con el mérito de los antecedentes.
En caso de que existan insistencias de diversos usuarios en contra de una misma compañía, que ameriten una misma resolución en el sentido de acogerlas o rechazarlas, podrá la Subsecretaría emitir una sola resolución al respecto, especificando en una nómina adjunta los antecedentes específicos de cada una de las insistencias resueltas.
La Subsecretaría notificará su resolución al reclamante, o reclamantes en su caso, y a la reclamada, confiriéndole a ésta un plazo prudente para cumplirla. Respecto de las insistencias que se hayan resuelto a favor del o los reclamantes, ya sea total o parcialmente, y cuando el cumplimiento de lo resuelto por la reclamada se deba materializar en la facturación, se entenderá por plazo prudente aquel que corresponda a la facturación más próxima a la notificación de la resolución del reclamo, o la subsiguiente, cuando entre ambas medien menos de quince días.
No obstante lo dispuesto en el inciso precedente, la reclamada, en caso que se haya acogido total o parcialmente la insistencia, siempre deberá informar a través de las técnicas y medios electrónicos habilitados para tales efectos, a la Subsecretaría, dentro de los 15 días siguientes a la notificación, la forma en que se dio o se dará cumplimiento a lo resuelto por la Subsecretaría.".
9º Sustitúyese el inciso 3º del artículo vigésimo segundo por el siguiente:
"En caso que el reclamo no se haya interpuesto directamente ante la compañía telefónica emisora de la cuenta única telefónica, para los efectos de pagar el saldo no impugnado, el reclamante deberá acreditar su interposición a través del comprobante respectivo. El portador o suministrador de servicios complementarios que reciba directamente reclamos por cualquier medio que no permita al reclamante la obtención en el mismo acto de un comprobante de interposición, deberá establecer un sistema de comunicación en línea que permita a la compañía emisora de la cuenta verificar el hecho de la interposición del reclamo, para los efectos de que el reclamante pague el saldo no impugnado.".
10º Sustitúyese el artículo 27º por el siguiente:
"Todas las notificaciones que la Subsecretaría realice a los reclamantes en el marco del procedimiento de reclamos, se harán por carta certificada y se entenderán practicadas una vez transcurridos 5 días hábiles contados desde la recepción de la carta en la Oficina de Correos correspondiente.
Con todo, los reclamantes podrán, en su primera presentación o durante la tramitación de la insistencia, señalar como medio preferente de notificación una casilla de mensaje electrónico, situación en la cual la notificación se realizará conforme a la norma técnica que dicte la Subsecretaría con el objeto de garantizar la eficacia y eficiencia de las notificaciones, resguardando la autenticidad, no repudio, integridad, confidencialidad y la fecha y hora de las mismas, así como la protección de los derechos de los consumidores, la cual producirá todos sus efectos jurídicos, sin que adicionalmente se les deba notificar por carta certificada.".
11º Agréguese el siguiente artículo 27º bis:
"Todas las notificaciones que la Subsecretaría realice a las reclamadas, así como la transferencia de documentos y/o antecedentes en el marco de un procedimiento de reclamos, se harán por intermedio de técnicas y medios electrónicos conforme a la norma técnica que dicte la Subsecretaría.
La Subsecretaría, a petición de parte y mediante resolución fundada, podrá eximir a alguna reclamada de la obligación de utilización de las técnicas y medios electrónicos dispuestos para la tramitación de los reclamos, los que deberán relacionarse mediante el intercambio de documentación en soporte papel y serán notificados mediante carta certificada. En este caso, el plazo dispuesto en el artículo 13º, para que la reclamada acompañe los antecedentes probatorios que estima pertinente, será de 5 días.".
12º Sustitúyese el artículo 30º por el siguiente:
"Respecto de los reclamos o insistencias carentes de fundamento plausible la Subsecretaría podrá rechazarlos de plano y, en caso de que se refieran a materias manifiestamente ajenas a la competencia de la Subsecretaría, se remitirán los antecedentes a la autoridad competente, informando al reclamante, conforme con el procedimiento dispuesto en el artículo 14 de la ley Nº 19.880 de Bases sobre procedimientos administrativos que rigen los actos de los órganos de la administración del Estado.".